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    数智化赋能医院实现服务产品化策略

    上一期,我们探讨了关于搭建客户运营体系的相关话题,详情可以点击【链接】回顾~


    如果把医院客户管理比作一个生命体,那么一套完善的客户运营体系就是支撑的骨架,而“产品”??楸闶枪岽┢渲辛鞫难?。服务产品化是医疗机构的战略延伸,是医院定位的实现,也是品牌的有力抓手。


    产品不仅是服务的简单组合,更是有机组成的管理体系,涉及到产品定义、医疗、营销、服务等方方面面:


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    可见,产品贯穿着客户触达、渠道管理,再到个性化医疗和持续服务的循环,对于医疗机构长效管理有着至关重要的作用。


    本期,我们从“服务产品化的必要性”、“成功实践”以及“数智化赋能产品体系的高效运营”三个维度,与大家一同探讨医疗机构实现服务产品化策略的思考和心得。




    一、

    医疗服务为什么要产品化


    1

    简化就医流程,让无形服务变有形

    通过产品设计,医疗机构可以让服务更具象化、可视化,满足某一类客户群的医疗需求,提供一系列价值体验。对于客户而言,在渠道平台搜索时,就能一目了然地了解产品项目、分项价格和服务内容,在到院体验时,享受到一站式就医流程,减少“不知道如何解决某类健康问题”的疑惑和过度医疗的担忧。

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    2

    支持运营管理一体化

    以标准化产品为基础,规范管理客服人员的话术和诊疗流程,提高运营管理工作效率。


    以牙科门诊为例,客户在线上平台初次咨询了洁牙产品后,客服人员根据系统设定好的流程任务,通过线上方式主动联系,帮助客户完成预约??突У皆呵耙皆汉侠淼髋涓鞣阶试?,客户到院后医护人员根据订单信息提供对应医疗服务,并根据客户实际情况个性化推荐全口检查、龋齿治疗、正畸、牙齿美白等产品。

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    3

    有利于快速培训,明确数字指标

    搭建好产品体系,能够让医疗机构有规划地将产品规范为培训文档,同时让产品形成管理标准,让服务有据可依。比如按照产品分类追踪渠道投放获客线索、到院转化率、会员复购率等数据,从数据的动态变化中,分析产品营销效果。


    二、

    如何实现服务产品化策略


    近年来,已经有越来越多医院通过数智化系统推进服务产品化,以此提升综合服务力,与大家分享两家医院的成功实践:


    实践一:


    基于客户洞察,精进差异化的设计产品


    某妇儿专科医院A的产品化思路是基于客户画像设置差异化产品。医院将HCRM客户关系管理系统与HIS平台打通,对现有15万+客户和45万+病历信息进行统一梳理,对客户标签进行分类分析,从而洞察出核心高价值客户和对应需求,推出有针对性的产品组合,目的是针对客户全生命周期,推出适合各个阶段的健康服务产品组合。


    实践二:


    基于HCRM系统,全方位产品营销推广


    从专业妇儿延伸到医美连锁的医疗集团B,依托数智化工具高效管理线上线下渠道。通过HCRM客户关系管理系统打通美团点评等电商渠道以及微信商城、小程序等私域渠道,让营销人员围绕产品,一站式地为客户提供服务,同时在服务后沉淀客户数据,用以挖掘客户更多潜在需求。



    三、

    数智化时代服务产品化需要创新策略


    从上述的两个典型案例中不难发现,通过数智化工具的赋能,这些医疗机构将客户服务触点串联,在客户需要的时候,用适合的产品为客户提供对应服务。


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    在深度服务众多医疗机构的十七年里,康博嘉将标杆客户服务产品化的创新应用和方法总结为以下几点建议:

    1

    院前环节——主动式营销


    依托数智化工具,在公域、私域平台形成主动式营销,充分展示体现医院特色的多样化产品。尽可能在客户搜索过程中,全方位展现产品特色、医生科室情况、活动促销信息,明码标价,辅助客户的购买决策。


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    在客户前来咨询时,医疗机构在HCRM数智化系统中设置好不同产品的服务标准话术,比如产品A的具体服务包含哪些、与同类型产品B的区别是什么等等,以供客服人员更全面地介绍产品。


    在充分介绍后,客服人员利用HCRM数智化系统的预约功能,亦可主动式地按照客户时间分时段或者反向预约医生的时间,同时利用HCRM数智化系统设置任务提醒,提升客户满意度。


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    2

    院中环节——个性化服务


    客户在到院体验过高品质的产品服务后,机构根据客户健康状况个性化推荐更多产品,比如为有多家庭成员医疗需求的客户推荐会员储值产品或买赠套餐,再比如,为有连续复诊需求的客户推荐组合产品,让客户享受到更多折扣福利,获得持续体验的专属感。


    以儿科这类需要更多照护的客户为例,医疗机构就可以设置年费制会籍费会员,客户购买即可享受一年内儿科多次问诊费减免,同时检查费、化验费、住院费可享受折扣优惠。


    这里需要注意是,在结合产品、会员、权益、渠道活动折扣等多维度体系下,医疗机构需要为客户提供最优的费用计算??挡┘位诙嗄攴窀咂分室搅苹沟木?,设计的HCRM数智化解决方案,凝聚了强大的折扣计算引擎来统一财务计算,支持医疗机构多元化运营的实现。


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    3

    院后环节——可视化数据分析


    不论是儿童保健和发育、老龄化康养、消费型护理等,全生命周期的健康服务尚存在很多新的有待开发的广阔领域。医疗机构可在微信小程序、商城、企微等私域平台,展示更多产品及最新活动,增加院外的医患互动粘性,催化客户的二次复购。比如推出积分换购健康体检或买一送一,推送健康科普知识和体检产品,从客户的个人照顾升级为家庭健康管理。


    通过康博嘉HCRM数智化系统的整合,医疗机构延展了更多客户服务触点,从而加速沉淀出客户健康状况、年龄、就医偏好、诊疗轨迹等信息数据,并在系统后台标注为客户标签,生成360客户全景画像。有了更精准、全面的客户画像,医疗机构得以更快速确定客户的需求点,再结合医院自身特色做出全面的数据分析和评估。同时,运用RFM模型识别高价值客户和低价值客户,将有限的资源合理分配,逐步完善产品服务能力。



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    04

    结语


    服务产品化策略是渐进式的优化过程,实施策略的方法因机构而异。比如对于妇产医疗、医美、健康管理、严肃医疗等不同类型的医疗机构,服务产品化的思路也有些差异,需要医疗机构不断摸索和实践,找到最适合的方法。


    在探寻最优方法的过程中,数智化工具就像是医疗机构的左膀右臂,让产品内容可视化、产品流程标准化、产品服务精细化,从而帮助医疗机构不断精益产品管理,构筑起客户满意度更高的堡垒。


    以上就是今天的分享,下一期我们将持续分享更多医疗机构的创新实践,和大家深入详聊完善客户运营的更多话题,敬请期待~


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