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    酒香也怕巷子深,全面剖析医院客户运营现状

    客户是医院流动的“血液”,是医院长效经营和品牌打造围绕的核心。


    一直以来,大部分医院客户运营较为粗放,优质客户增长速度缓慢、客户信息零散分散难以提供个性化服务、无法及时有效跟进离院患者、客户就诊体验无法评估……随着互联网高速发展,市场经济竞争加剧,信息数智化升级换代,各个医疗机构都开始逐渐在客户运营上发力,如果你的医院还停留在粗放、多手工、散点式的客户运营上,恐怕只会让酒香埋没在深巷子中。


    那么,医院在客户运营上都存在哪些可提升空间,又该如何运用数智化手段提升运营精细度?康博嘉为广大医管人推出【医院客户运营】系列栏目,帮助大家诊断其中痛点,并给予相应的攻克妙招,助力医院精细化运营,提升客户服务品质。


    今天,我们先来一起梳理医院客户运营的现状,只有先了解问题出现在哪里,才便于对症下药。


    粗放式营销推广

    难以提升客源规模


    公立医院开始逐步转型,民营医疗机构大量兴起,各种合资/外资医疗机构不断涌入……医疗市场的竞争一天比一天激烈。为了在市场中占据一席之地,吸引更多客户来医院就诊,相信很多医疗机构都已经开始探索市场营销和推广的方法,然而在具体实操的过程中,还是会面临以下问题。


    1

    ---拍脑袋定方案,欠缺营销规划


    推广前,对服务产品缺乏需求洞察,无法为客户提供精准的痛点解决方案;没有针对不同渠道的推广策略,各渠道价格不一;产品与医院调性不符,贸然推出可能会降低自身形象……没有经过市场调研,拍脑袋定下来的营销方案几乎可以预见失败的结局。

    2

    ---流程管理靠手工,效率低


    推广中,医院工作人员在跟进推广效果时往往采用手工和Excel做管理,记录的信息更多是基础客户信息和渠道收入情况,管理者和其他项目成员无法实时在线查看各渠道推广情况、客服跟进情况、订单成交、活动核销及售后服务等信息,工作效率较低且无法获知关键数据并为下次推广提供决策支持。

    3

    ---客户信息留存于个人微信,资源易流失


    一方面,个人微信和客户沟通,身份的真实性容易被怀疑;另一方面,客户信息留存于个人微信中就等于分散医院客户资源,院方无法统计追踪其动向,一旦员工离职就会给医院造成损失。

    粗放式客户服务

    难以升级客户体验


    想要提高医院的经营效益,除了要保证新客户数量增加外,还要注重减少老客户流失以及提高老客户的转介绍。在这个过程中,医院要格外关注客户的就诊体验,尽量避免以下问题。


    1

    ---院内缺少诊疗相关自助服务


    很多医院的检查系统、支付系统都是独立的,客户要取检查报告可能要跑七八个科室,付款也需要漫长的人工排队处理??突г谌鄙僬锪葡喙刈灾褚皆旱木驼锾逖榻喜?,很容易流失,转向其他服务更优质的医院。

    2

    ---客户服务信息存在于多业务系统中


    客户的基本信息、病史病案、咨询次数、药费金额、购买产品订单等信息分别记录在不同的信息系统中,医院无法综合客户全部信息形成精准客户画像,也无法针对不同客户群体提供不同服务,并最终获取客户对医院的忠诚度。

    3

    ---院前、院中、院后服务系统未联通


    院前、院中、院后服务系统各自为政,营销、预约、诊疗、支付、客服、随访等环节信息分散,医院无法完成客户服务全生命周期的管理,也很难有据可查地优化运营策略,为客户提供无缝衔接的优质就诊体验。

    粗放式客服沟通

    难以快速主动获取客户需求


    客服沟通同样是获取新客户,留存老客户的重要环节之一,但很多医院却不以为然,认为客服只是小小的接待员,客服沟通环节只是一次普通的医患问答,这种价值观就容易带来很多问题。


    1

    ---没有主观能动性,坐等客户发起沟通


    客服应该主动收集客户意见,解决客户疑问,降低客户在就医时因为某些困扰而对医院产生的不满情绪,提高客户就医体验;同时也能为医院提高整体服务质量提供客户需求信息支持。

    2

    ---微信沟通和社群维护依靠个人微信


    个人微信无法设定不同情况的回复话术,也不方便批量管理客户及社群。所以,在面对大量的客户消息时,个人微信很难做到有问必答,快速响应,也很难根据客户标签进行针对性的服务和产品推广。

    3

    ---缺乏事务跟进的闭环管理


    客服前期沟通、服务营销、售后支持和回访关怀等环节未能形成闭环管理,给客服人员的挖掘客源、客情维护和提供服务带来不便。

    粗放式数据分析

    难以支撑运营战略调整


    数据是医院提升市场竞争力的重要武器,没有完整数据网的医院很难真正做到精益运营。那么现今医院在数据分析方面都存在哪些问题呢?


    1

    ---依靠HIS系统的有限报表看数据


    HIS系统更注重医院日常事务的管理,所能出具的报表更多是客户门诊住院、各科室收入、药品流水等基础运营数据。仅凭借这些报表,医院很难获知客户全貌,更不用说提升客户体验、解决医院市场运营和发展战略等高维度的问题。

    2

    ---缺乏支持市场运营和服务的数据体现


    从营销策划、线索获取、跟进到转化;从售前咨询、客户服务到售后支持……每一个市场运营和客户服务环节都存在着海量的数据,如果不将这些数据记录沉淀,再有针对性地进行洞察和分析,那么医院经营的最好结果只能是停滞不前。

    3

    ---手工统计数据,核算工作量巨大


    很多客户运营节点都是用手工来统计数据,工作人员会花费好几天对接各个部门的数据并整理报表,核算工作量巨大且时效性较差,管理成本很高。


    以上就是医院粗放式客户运营中最容易出现的几类问题,那么医院该如何破解这些痛点,真正实现精细化客户运营?


    我们会在接下来的【医院客户运营】系列栏目,定期分享关于客户运营的详细解决方案,期待下期见~


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